iFood UX Case

O iFood é uma empresa brasileira de tecnologia fundada em 2011 que atua como um marketplace. Em vez de produzir ou vender comida diretamente, conecta quatro grupos: consumidores, restaurantes e outros comércios, entregadores e a própria plataforma.

Inicialmente focado em delivery de restaurantes, o serviço se expandiu para mercados, farmácias, pet shops, lojas de conveniência e outros varejistas, tornando-se um ecossistema de comércio local e entregas rápidas.

Concorrentes

Os concorrentes variam conforme o segmento de atuação: delivery de comida, mercado e entregas rápidas.

Uma análise manual de 20 avaliações do aplicativo mostrou que 35% relatavam problemas, ligados a atraso, cancelamento, pagamento e suporte.

O principal problema está no que acontece depois de um atraso: o cliente tenta resolver e, se o suporte demora, a jornada termina em frustração. Com um suporte eficiente, termina com o cliente satisfeito.

Teste de usabilidade

Objetivo

Observar a facilidade do usuário em encontrar ajuda ou suporte no aplicativo quando ocorre um problema com o pedido.

Participantes

4 usuários frequentes de apps de delivery, entre 22 e 35 anos.

Tarefa

“Imagine que seu pedido está atrasado há mais de 20 minutos. Encontre no aplicativo onde falar com o suporte ou solicitar o cancelamento/reembolso.”

Método

Teste moderado com a técnica Think Aloud (pensar em voz alta durante a navegação).

Principais problemas encontrados

1. 01

   Dificuldade de encontrar a opção de ajuda

   3 dos 4 usuários hesitaram ao procurar o canal de suporte direto no status do pedido e clicaram em menus secundários antes de achar.

2. 02

   Respostas automatizadas ineficientes

   Os participantes sentiram que o bot de atendimento não entendia problemas específicos, criando um “loop” de perguntas que atrasava o contato humano.

3. 03

   Falta de visibilidade sobre prazos

   Nenhum dos participantes encontrou com clareza quanto tempo o suporte levaria para responder depois de abrir o chamado.

Insights

1. 01

   Atrito na jornada de crise

   Com fome e com o pedido atrasado, o nível de ansiedade do usuário é alto. Navegar por menus escondidos aumenta a frustração.

2. 02

   Transparência gera confiança

   Os usuários ficaram mais calmos quando o atendimento deixava clara a posição na fila ou o tempo estimado de resposta.

3. 03

   Acesso direto

   O usuário espera um botão visível de “Preciso de ajuda urgente” na própria tela de rastreamento do pedido.

Proposta de melhoria

• Botão fixo “Preciso de ajuda” na tela de rastreamento do pedido, visível sem rolagem.
• Indicador de tempo estimado de resposta do suporte.
• Botão de cancelamento automatizado com estorno imediato quando o atraso passa de um limite tolerável (ex.: 30+ min além da estimativa original), reduzindo a carga do suporte humano.

O problema do iFood está na jornada de crise: quando o pedido atrasa, o suporte é difícil de encontrar, o bot não resolve e o usuário fica sem informação sobre o prazo de atendimento.